Regulaminy sklepów internetowych
 Obsługa prawna e-commerce

Obowiązki informacyjne sprzedawcy na gruncie nowej ustawy o prawach konsumenta.

Zaloguj się

Obowiązki informacyjne sprzedawcy na gruncie nowej ustawy o prawach konsumenta

Marek Wiński & Marcin Kroll, Źródło: Legalnybiznes.pl

 

 

Nowa ustawa o prawach konsumenta wejdzie w życie już 25 grudnia 2014 roku. W związku z tym przedsiębiorcy mają coraz mniej czasu zostaje na dostosowanie się do szeregu istotnych zmian, wprowadzonych przez nową regulację.

 

 

 

W pierwszej kolejności zajmiemy się omówieniem obowiązku informacyjnego, który został nałożony na każdego przedsiębiorcę zawierającego umowy na odległość, tj. w szczególności za pośrednictwem Internetu. Już na pierwszy rzut oka widać, że jest on bardzo szeroki! W stosunku do poprzednio obowiązującego stanu prawnego został on znacząco rozszerzony, a wszystko po to, aby jeszcze lepiej chronić interesy konsumentów.

Poniżej prezentujemy zwięzłe omówienie obowiązków sprzedawcy wraz z praktycznymi wyjaśnieniami.

 

Jakie informacje należy przekazać konsumentowi?

 

Jak już wskazaliśmy nowa ustawa o prawach konsumenta znacząco rozszerza katalog informacji, które należy przekazać konsumentowi przed złożeniem zamówienia – obecnie będzie ich aż dwadzieścia jeden!

Poniżej przedstawiamy listę obowiązkowych informacji, jakie sprzedawca internetowy jest obowiązany udzielić konsumentowi.

 

  1. Główne cechy świadczenia

 

Konsument musi wiedzieć co dokładnie jest przedmiotem zawieranej umowy. Należy uwzględnić przedmiot świadczenia oraz sposób porozumiewania się z konsumentem.  Cechy świadczenia będą różnić się w zależności od oferty sprzedawcy. Należy przy tym pamiętać, że przedmiotem umowy zawieranej z konsumentem może być nie tylko być towar, tj. określona rzecz materialna, lecz również różnego rodzaju usługi, np. dostęp do płatnej części serwisu internetowego. W każdym przypadku przedmiot umowy należy dokładnie opisać.

Sprzedawca musi również wskazać z jakich środków komunikacji będzie korzystał w kontaktach z kupującym, np. poczta elektroniczna, telefon etc.

 

  1. Dane identyfikujące sprzedawcę internetowego.

 

Przedsiębiorca powinien udostępnić konsumentowi dane, pod którymi funkcjonuje we właściwym rejestrze. W szczególności chodzi o dane o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany

W przypadku osób fizycznych prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą dość częstym błędem jest wskazywanie wyłącznie fantazyjnego dodatku słownego zawartego w ich firmie. Pamiętajmy, że zgodnie z art. 434 Kodeksu cywilnego imię i nazwisko osoby fizycznej stanowi obowiązkowy element jej firmy! Zatem prawidłowym będzie wskazanie, że właścicielem serwisu internetowego jest „SHOPEX Jan Kowalski”, ale już nie samo „SHOPEX”.

W przypadku jednoosobowych działalności gospodarczych organem rejestrowym jest Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej (CEiDG), prowadzona jest przez Ministra Gospodarki.

W przypadku spółek oprócz brzmienia firmy należy wskazać właściwy sąd rejestrowy wraz z wydziałem oraz numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego (KRS).

Oprócz powyższych informacji każdy przedsiębiorca, niezależnie od formy w jakiej prowadzi działalność gospodarczą, powinien wskazać numery NIP oraz REGON.

 

  1. Dane adresowe przedsiębiorstwa.

Nowa ustawa o prawach konsumenta wśród obowiązkowych elementów wskazuje adres przedsiębiorstwa oraz adres poczty elektronicznej. Nie ma przy tym przeszkód, aby przedsiębiorca umieścił na swoich stronach kilka różnych adresów korespondencyjnych oraz e-mail, o ile takie posiada. Podanie numeru telefonu czy faksu jest opcjonalne.

W praktyce realizacja obowiązku w omawianym zakresie może nastąpić poprzez udostępnienie przez przedsiębiorcę wymaganych informacji w popularnych zakładkach „O nas”, „Kontakt” etc.
 

  1. Adres do składania reklamacji

Obowiązek podania odrębnego adresu właściwego dla składania reklamacji aktualizuje się jedynie wówczas, gdy jest on inny od adresu przedsiębiorstwa wskazanego w wykonaniu obowiązku informacyjnego opisanego w pkt 3 powyżej.  Sytuacja taka może w szczególności zachodzić, gdy przedsiębiorca posiada wyodrębniony punkt serwisowy lub też powierza obsługę reklamacji podmiotom trzecim, np. wyspecjalizowanym przedsiębiorcom.

W praktyce można wyróżnić trzy typowe miejsca, w których przedsiębiorcy będą wskazywać  adres pod którym konsument może składać reklamacje. Będą to regulamin, zakładka zawierająca dane teleadresowe („O nas”, „Kontakt” etc.) lub też odrębna zakładka poświęcona procedurze reklamacji („Reklamacje”).

W przypadku zmiany adresu jeszcze przed wygaśnięciem odpowiedzialności przedsiębiorcy z tytułu rękojmi należy o tym fakcie poinformować konsumenta. Informacja taka powinna być przekazana na trwałym nośniku. Wymóg ten spełnia w szczególności wiadomość e-mail.
 

  1. Łączna cena lub wynagrodzenie za towar lub usługę.

 

Konieczne jest jednoznaczne podanie informacji o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości- sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat- o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia  obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę- także łącznych miesięcznych płatności

Obowiązkiem przedsiębiorcy jest podanie konsumentowi łącznej ceny zamawianego towaru lub wynagrodzenia za świadczoną usługę. Cena powinna uwzględniać w szczególności wszelkie należności publicznoprawne (VAT, akcyzę, etc.), opłaty za dostawę, transport oraz inne koszty związane z realizacją umowy. W praktyce chodzi o wykluczenie sytuacji, w której obok na pierwszy rzut oka atrakcyjnej ceny towary na konsumenta nakładane jest szereg opłat dodatkowych, o których nie jest on wyraźnie poinformowany.

Co ważne, jeżeli konsument nie zostanie poinformowany o obowiązku poniesienia jakichkolwiek kosztów w czytelny sposób najpóźniej w momencie wyrażenia woli związania się umową, nie będzie zobowiązany do ich poniesienia (zgodnie z art. 23 ustawy).
 

  1. Koszty korzystania ze środka porozumiewania się na odległość

 

Przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta o kosztach jakie ten musi ponieść w związku z korzystaniem środka do porozumiewania się na odległość stosowanego przed przedsiębiorcę pod warunkiem, że koszty te są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z danego środka porozumiewania. Koszty stosowane zwykle to uśrednione stawki rynkowe. Typowym przykładem może być płatna infolinia (0-801-XXX-XXX), gdzie konsument poniesienie dodatkowe koszty za nawiązanie połączenia telefonicznego.

 

  1. Sposób i termin zapłaty

Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o stosowanych sposobach zapłaty oraz terminie w jakim konsument ma obowiązek dokonać płatności. Przykładami dostępnych form płatności może być płatność za pobraniem, płatność za pośrednictwem operatorów szybkich przelewów, płatność przelewem na rachunek bankowy przedsiębiorcy etc.

Istotną nowością jest rezygnacja przez ustawodawcę z oferowania konsumentowi płatności przy odbiorze.

Obowiązek informacyjny w tym zakresie może być realizowany przez przedsiębiorców poprzez udostępnienie stosownych informacji na stronie danego produktu, przy podsumowaniu zamówienia, gdzie konsument wybiera jedną z dostępnych płatności, w regulaminie lub odrębnej zakładce serwisu internetowego poświeconego płatnościom.

 

  1. Sposób i termin spełnienia świadczenia oraz procedura rozpatrywania reklamacji

Należy wskazać konsumentowi sposób i termin wykonania umowy. Sposób realizacji umowy zależeć będzie w dużej mierze od rodzaju oferowanego przez przedsiębiorcę towaru lub usługi.

Co istotne nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadziła do Kodeksu cywilnego (art. 548) uregulowanie przewidujące wprost odpowiedzialność sprzedawcy również za prawidłową realizację dostawy. W przypadku, gdy przedsiębiorca przy wykonania umowy posługuje się osobą trzecią, np. przewoźnikiem, Pocztą Polską niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego dopiero z chwilą jej wydania kupującemu. Sytuacja będzie inna, gdy to kupujący samodzielnie określił tego przewoźnika a sprzedawca nie miał na to żadnego wpływu. Wtedy niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej powierzenia przez sprzedawcę przewoźnikowi. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.

Warto przypomnieć, że w dotychczasowej praktyce przedsiębiorcy bardzo często usiłowali ograniczać swoją odpowiedzialność za nienależyte wykonanie lub niewykonanie umowy z uwagi na wadliwe działania przewoźnika. Postanowienia takie były wielokrotnie wpisywane do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez prezesa UOKiK.

Jednocześnie przedsiębiorca powinien udostępnić informacje odnośnie stosowanej procedurze reklamacyjnej, w tym sposób składania reklamacji, wymogi formalne reklamacji, zasady rozpatrywania reklamacji.

  1. Sposób i termin wykonania prawa odstąpienia od umowy wraz ze wzorem formularza odstąpienia od umowy

Konsument musi zostać poinformowany o przysługiwaniu mu prawa odstąpienia od umowy, wyjątkach w tym zakresie, sposobie oraz  terminie w jakim odstąpienie jest możliwe. Przedsiębiorca ma również obowiązek przekazać wzór formularza odstąpienia od umowy. Jest to nowość i należy o tym pamiętać. Korzystanie z wzoru dołączonego do ustawy jest fakultatywne.

Ustawodawca przewidział dotkliwe konsekwencje za niewykonanie obowiązku informacyjnego w omawianym zakresie. Po pierwsze, termin na skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy wydłuża się do 12 miesięcy. Po drugie, konsument nie ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem używania rzeczy, nawet jeśli przekraczał on zakres zwykłego zarządu.
 

  1. Koszty zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument

 

Przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta o obowiązku poniesienia kosztów zwrotu towarów. W przeciwnym wypadku koszt odesłania zwracanego towaru ponosić będzie przedsiębiorca.

W przypadku towarów zakupionych przez Internet, które ze względu na swój charakter (np. rozmiar, wagę) nie mogą zostać odesłane pocztą, przedsiębiorca powinien dodatkowo poinformować o możliwości zaistnienia wyższych, niestandardowych kosztów przesyłki zwrotnej. W praktyce najlepiej będzie uczynić to albo na karcie danego produktu albo w podsumowaniu zamówienia, przed dokonaniem przez konsumenta wyboru sposobu płatności.

 

  1. Obowiązek zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów

W przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy, przedsiębiorca może żądać od niego zapłaty za usługi, które były mu świadczone do momentu odstąpienia od umowy, proporcjonalnie do czasu ich trwania, jeżeli przedsiębiorca poinformował wcześniej konsumenta o takim obowiązku, a konsument wyraził zgodę na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Potwierdzenie zgody konsumenta na świadczenie usługi w takim przypadku powinno być utrwalone na trwałym nośniku  cyfrowym (np. wiadomość e-mail).

 

  1. Brak prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach w którym konsument traci to prawo

Obowiązek ten wiąże się ściśle z informacjami, które przedsiębiorca ma obowiązek przekazać na podstawie pkt 9 opisanego powyżej.

Należy pamiętać, że prawo odstąpienia od umowy nie ma charakteru absolutnego. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje bowiem szereg przypadków, w ramach których konsument nie może skorzystać z przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy. Należy jednak pamiętać, aby powołać się na jeden z ustawowych wyjątków, przedsiębiorca jeszcze przed zawarciem umowy musi poinformować konsumenta o tym, że w przypadku zakupienia określonego towaru lub usługi będzie on pozbawiony tego prawa. W przeciwnym wypadku wyjątki ustawowe nie będą wiążące dla konsumenta i będzie on mógł złożyć skuteczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Z uwagi na kluczowe znaczenie prawa odstąpienia od umowy dla praktyki obrotu obowiązki przedsiębiorcy w tym zakresie zostaną wyczerpująco omówione osobno.

 

  1. Obowiązek dostarczenia rzeczy bez wad

Na przedsiębiorcy ciąży obowiązek poinformowania konsumenta o podleganiu odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. Wystarczające w tym zakresie będzie wskazanie o istnieniu takiej odpowiedzialności w regulaminie oraz ewentualnie odesłanie konsumenta do właściwych przepisów Kodeksu cywilnego.

Z uwagi na brzmienie omawianego przepisu odpowiedzialność przedsiębiorcy rozciąga się również na dostawę towaru konsumentowi (por. również pkt 8 powyżej).

Należy przy tym pamiętać, że nowa ustawa o prawach konsumenta zmodyfikowała dotychczasowe zasady odpowiedzialności przedsiębiorcy w omawianym zakresie. Po uchyleniu w całości ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego jednolitą regulację odpowiedzialności za wady fizyczne i prawne rzeczy znajdziemy w Kodeksie cywilnym (art. 556 i następne). Szczegółowe omówienie zmian w tym zakresie zostanie dokonane osobno.

 

  1. Istnienie i treść gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposób ich realizacji

Dodatkowo należy poinformować zarówno o gwarancji i usługach posprzedażnych oferowanych przez sprzedawcę, jak i producenta oraz dostawców. Pamiętajmy przy tym, że ich oferowanie w dalszym ciągu jest całkowicie dobrowolne. W praktyce informacje o czasie trwania gwarancji oraz link do dokumentu lub zakładki, na której znajdują się informacje dotyczące gwarancji najlepiej zamieścić na karcie produktu.
 

  1. Informacja o kodeksie dobrych praktyk

 

Kodeks dobrych praktyk według przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (art. 2 pkt. 5 ustawy) to zbiór zasad postępowania, a w szczególności norm etycznych i zawodowych, przedsiębiorców, którzy zobowiązali się do ich przestrzegania w odniesieniu do jednej lub większej liczby praktyk rynkowych.

Stosowanie kodeksu dobrych praktyk jest całkowicie dobrowolne, będąc wyrazem dążenia samoregulacji poszczególnych branż.

 

  1. Czas trwania umowy lub/i sposób i przesłanki wypowiedzenia umowy

Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o  czasie trwania umowy. Może to nastąpić poprzez wskazanie dat granicznych albo okresu w którym umowa ma obowiązywać. Przedsiębiorca ma ponadto obowiązek poinformować konsumenta o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy, jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu.

W szczególności będzie miało to istotne znaczenie w przypadku usług świadczonych drogą elektroniczną o charakterze ciągłym, np. odpłatnych usług subskrypcji realizowanych zarówno off-line, jak i on-line.
 

  1. Minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy

Dotyczy to sytuacji, gdy w ramach zawartej umowy o charakterze ciągłym konsument przez pewien okres nie będzie uprawniony do wypowiedzenia umowy.
 

  1. Wysokość i sposób złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy

Powyższy obowiązek znajdzie zastosowanie, gdy zawarcie umowy związane jest ze złożeniem przez konsumenta kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych. Należy pouczyć konsumenta o wysokości takiego zabezpieczenia, jego rodzaju oraz sposobie złożenia.
 

  1. Funkcjonalność treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony

Obowiązek ten sprowadza się przede wszystkim do wskazania przez przedsiębiorcę oprogramowania wymaganego do korzystania z danych treści cyfrowych (otwarcia danego pliku). W przypadku programu komputerowego przedsiębiorca ma obowiązek  opisać funkcjonalność (zespół funkcji, które realizuje). Ponadto przedsiębiorca ma obowiązek wskazać zabezpieczenia stosowane do ochrony treści cyfrowych. Często spotykanym przykładem są zabezpieczenia DRM (ang. digital rights management).

 

  1. Interoperacyjności treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i programowaniem

Użyte przez twórców ustawy słowo "interoperacyjność" jest dosyć tajemnicze. Chodzi tutaj o to, że sprzedawca powinien określić parametry sprzętowe i programowe jakimi konsument powinien dysponować, aby prawidłowo korzystać z zakupionej treści. Ponadto, należy poinformować konsumenta o możliwych interakcjach z platformą sprzętową lub innymi treściami cyfrowymi umieszczonymi w urządzeniu końcowym konsumenta, np. kolizje z innym oprogramowaniem. Dodatkowo ustawa stanowi, że obowiązek poinformowania dotyczy tych "interoperacyjności" użyte przez twórców ustawy
 

  1. Możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur

 

Między ekspertami z dziedziny prawa e-commerce istnieje spór jak należy rozumieć ten obowiązek. Wydaje się, że każdy przedsiębiorca powinien pouczyć konsumenta o możliwości skorzystania pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz wskazać konkretne organizacje, które zajmują się tego typu działaniami. 
 

W kolejnym artykule opowiemy jak sformułować informacje dla konsumenta, w jaki sposób i kiedy należy przekazać konsumentowi informacje oraz w jaki sposób potwierdzić zawarcie umowy z konsumentem.

 

 

 

Marek Wiński

Radca Prawny

Hasik, Wiński i Partnerzy sp.p.

 

Marcin Kroll
Prawnik

Hasik, Wiński i Partnerzy sp.p.

 

 

2014-10-08

Dodaj nowy komentarz

CAPTCHA
Poniższe zadanie ma na celu stwierdzenie, czy jesteś człowiekiem, a tym samym przeciwdziałanie spamowi.
Graficzne pułapki CAPTCHA
Wprowadź znaki widoczne na obrazku.

Newsletter

Prawo e-commerce
Ochrona danych osobowych
Baza certyfikatów

Baza certyfikatów

Baza certyfikatów

Ochrona konsumentów

Ochrona konsumentów

Ochrona konsumentów

Ochrona konsumentów

Zobacz certyfikat

Ochrona konsumentów